Omnichannel marketing strategi

Formålet med en omnichannel-strategi er at koordinere forskellige processer og teknologier på tværs af de kanaler, som I bruger, så kunden får en konsistent og sammenhængende købsoplevelse. 

I din omnichannel-strategi skal du derfor:

• kunne genkende og identificere kunden
• opsamle data for alle de interaktioner, som kunden laver
• benytte ovenstående data i touchpoints på alle kanaler.

Det ovenstående gælder ikke kun online, men også i købsoplevelsen i de fysiske butikker. Med omnichannel-markedsføring sikrer I, at både jeres butik og webshop trækker i samme retning. Derfor skal hvert evigt eneste kundemøde registreres – uanset om det sker i butik, per telefon, via dit website eller dine digitale annoncer.

Obs.: Når du laver ændringer eller nye tiltag på den ene kanal, så sørg også for at medtænke, hvordan det påvirker de andre kanaler, og ikke mindst hvordan det påvirker den samlede kunderejse og CLV.

1) Undgå siloer og opnå større afkast

Flere virksomheder arbejder med marketing i siloer og med skyklapper for øjnene. Det er ofte det, som vi ser i multichannel-marketing. Det kan hurtigt blive en stor begrænsning for den samlede forretningsudvikling, hvis alle dele af virksomheden arbejder hver for sig.

I dag er forbrugerne meget velinformerede, da de har mulighed for at finde information på tværs af kanaler. Før din kunde konverterer og køber noget hos dig, så kommer kunden igennem mere end 10 digitale touchpoints via forskellige kanaler på dit website, sociale medier, Google-søgninger etc.

Du skal derfor kunne skabe en forbindelse mellem alle disse touchpoints og samtidig holde en konsekvent tone på alle platforme i forhold til dine budskaber. På den måde får kunden en samlet oplevelse, der gør vedkommende mere tilbøjelig til at interagere med din virksomhed.

Undgå derfor at arbejde i siloer, og fokuser på den samlede oplevelse fra kundens side.

2) Arbejd med alle touchpoints i processen

Når det gælder din omnichannel-strategi, skal du arbejde med alle de førnævnte touchpoints i kunderejsen, herunder:

• kanaler
• taktikker
• CTA’er
• M.m.

Her er det afgørende, at det ikke kun er endemålet – altså konverteringen – der tildeles værdi. De enkelte touchpoints skal tildeles værdi hver især. Brug derfor attribution modelling til at hjælpe dig med at tilskrive værdi på tværs af de mange forskellige digitale kanaler og touchpoints.

3) Segmentering er dit bedste våben i en omnichannel-strategi

Et af de vigtigste elementer i at skabe den bedste købs- og kunderejse i omnichannel-strategien er segmenteringsdelen. Hvis du har styr på segmentering, kan det løfte den samlede kundeoplevelse i høj grad, fordi du så målretter dit budskab yderst præcist og til den helt rette målgruppe.

Sørg derfor for at lave præcise segmenteringer med henblik på de eksisterende kunderejser.

Det gælder om at lave omfattende research af jeres målgrupper og segmenterne i disse målgrupper. I den forbindelse skal der være høj fokus på de eksisterende kunderejser inden for og på tværs af de forskellige produkter, servicer og kanaler.

4) Opsætning af teknologier og platforme

Du skal have styr på dine teknologier, der skal tracke brugerens aktivitet og adfærd – ellers er det umuligt at lave en gennemarbejdet omnichannel-strategi.

• Spor brugerdata – Først og fremmest skal du kunne spore alle de data, der kommer fra brugeren – uanset hvor dataene kommer fra, hvor brugeren er i kunderejsen, og hvilket device brugeren anvender. Alle disse informationer skal kunne spores til én sammenfattende kilde, så du får tracket den samlede proces.
  For at kunne tracke brugerens data er det essentielt, at du har en platform eller et system som CRM, CDP eller DMP. På den måde kan du opretholde det store overblik over virksomhedens salgs-, service- og marketingaktiviteter, og du kan se hele den digitale strategi som holistisk og sammenhængende.
• Integrer platformene med hinanden – Hvis du ikke integrerer alle de platforme og værktøjer, som du bruger i dataindsamlingen, bliver det tæt på umuligt at kunne fange alle informationerne på tværs af alle platforme. Det er derfor afgørende at have en deling og integration af de fundne data.
• Strukturer dataindsamlingen – For at kunne klargøre og analysere dataene fra de forskellige touchpoints i kunderejsen er det vigtigt at kunne strukturere, hvordan du indsamler og aktiverer de data, som du får ind. Hvis der ikke er en struktur for det, bliver det noget nær umuligt at komme til bunds i dataene.

5) Brug automatiserede teknologier i din omnichannel-markedsføring

De grundlæggende elementer i en succesfuld omnichannel-strategi er som sagt præcis segmentering af kundemålgrupper og indsigt i, hvordan de og kunderejsen ændrer sig løbende.

I den forbindelse er AI og ML vigtige værktøjer, da de kan være med til at skabe indsigt i netop de to faktorer.

AI og ML kan identificere den enkelte kunde på tværs af forskellige devices og browsere. Derudover kan de hjælpe dig med at skabe læringsprocesserne for, hvad der virker bedst i kunderejsen, og hvad der virker bedst i den samlede performance.